Se sei un imprenditore, hai avuto esperienza di lavoro in proprio o più semplicemente ci tieni a quello che fai, sicuramente hai sperimentato quel forte dispiacere che si prova quando un Cliente ti dice addioss (cit. A. Cannavacciuolo).
Stiamo sempre a rompere le scatole con i Clienti soddisfatti ma basare una strategia di business sulla soddisfazione del Cliente non è solo essere bravi e buoni, è tenere alla propria Azienda e al proprio lavoro, è puntare a risultati di business.
Vi siete mai chiesti perché perdete un Cliente? No, non è perché qualcuno costa meno o è più bravo di voi!
Cominciamo dicendo che se perdi un Cliente, in primis, è colpa tua. No, non è merito di chi te lo ha portato via, tu partivi in vantaggio, il Cliente era tuo, se qualcuno è riuscito a mettersi in mezzo è perché tu gli hai lasciato spazio per entrare.
Analizziamo i dati di fatto.
Una volta quel Cliente nemmeno sapeva chi eri. Ti ha dovuto scoprire, si è interessato a te, ti ha probabilmente studiato e confrontato, ti ha provato e poi ti ha scelto.
Quanta fatica ha dovuto fare?
Una volta che ha fatto tutto questo lavoro il Cliente si è un po’ affezionato a te, tutti ci attacchiamo a quelle cose per cui abbiamo dovuto sudare.
Perché quel Cliente ti ha scelto?
Sicuramente, a tuo modo, gli hai fatto una promessa. C’è chi promette di essere il migliore in qualcosa, chi promette di essere super puntuale, chi promette di intervenire in 24 ore ecc…
Promettiamo qualcosa anche in modo implicito qualche volta.
Se sono un ristoratore implicitamente prometto di saper cucinare. Se espongo un banco frigo con il pesce fresco sto promettendo qualità della materia prima e cura nel dettaglio.
Se date un certo livello di prestazione state promettendo che siete in grado di ripeterla.
Timenet per esempio promette di voler essere l’Azienda di Telecomunicazioni con il più alto tasso di Clienti soddisfatti.
Un Cliente per sceglierci deve fare fatica sicuramente, ma tenere fede a questa Vision vi assicuro è altrettanto faticoso… Sarà per questo che anche noi ci affezioniamo ai nostri Clienti? 🙂
Se noi, più o meno implicitamente, comunichiamo dei messaggi, dall’altra parte il Cliente, più o meno consciamente, li coglie.
Cosa succede a questo punto?
Succede che il Cliente forma dentro di sé una cosa molto delicata e pericolosa: l’aspettativa!
L’aspettativa, si sente dire spesso, è una brutta bestiaccia. C’è chi dice che sarebbe meglio vivere senza mai aspettarsi nulla, si eviterebbero molte delusioni.
D’altro canto anche aspettare un’esperienza che confidiamo essere bella o importante contribuisce alla felicità di viverla. Dunque io personalmente scelgo di “aspettare” e, secondo me, anche la persona più disillusa del mondo, in cuor suo, sepolto sotto tonnellate di inconscio, aspetta e come.
La perdita del Cliente.
Durante la vita che il Cliente passa con te ha l’occasione di verificare costantemente quello che gli hai promesso. Potrebbe arrivare un giorno in cui, quella promessa, non sei in grado di mantenerla. Quello è uno dei veri momenti di crisi che dovrebbero far suonare tutte le sirene rosse presenti in ufficio.
In quel momento il Cliente non lo hai ancora perso ma, sicuramente, si è incavolato alla grande.
Tu potresti dire: “vabé, in fondo ho fatto solo mezz’ora di ritardo, per una volta cosa sarà mai…”
Se hai promesso puntualità e magari l’hai sempre mantenuta, il Cliente potrebbe aver tarato i suoi impegni sulla tua professionalità e gli hai, in mezz’ora, mandato all’aria la giornata.
Se tu fossi stato uno di quegli artigiani che, bravissimi nel loro lavoro, ti dicono le quattro e arrivano alle sei, paradossalmente il Cliente non si sarebbe arrabbiato perché non avrebbe preso altri impegni.
In questo frangente è fondamentale il come gestisci la crisi, ricordati che se è con te quel Cliente è perché si fida, trattalo bene e sii sincero, se hai avuto un problema serio sicuramente lo capirà, basta non si ripeta 🙂
Per riassumere
Per non farla tanto lunga concludiamo dicendo che, nel lavoro come nella vita, il punto è mantenere la parola data.
Se prometti di vendere quel prodotto al minor prezzo, il giorno in cui il tuo Cliente trova lo stesso prodotto a un centesimo meno, andrà via da te. Non perché non sei bravo o il prodotto è scadente, ma perché non hai rispettato la tua promessa.
Se un Cliente Timenet chiama e al telefono e trova persone scortesi o incompetenti, sicuramente va via, perché non possono esistere Clienti soddisfatti se non vengono trattati in modo corretto.
Questo ci aiuta a capire che ogni dettaglio può essere importante, ogni singola persona assunta, la pulizia di un furgone o la qualità dei tuoi arnesi. Un albergo che promette di essere un “posto paradisiaco in mezzo al verde” non si può permettere di avere la porta d’ingresso con il vetro rotto. Anche la porta diventa un punto di contatto con il Cliente che, dopo aver acquistato online magari, non si aspetta che un posto paradisiaco trascuri la porta accettando di tenerla rotta.
E in ogni caso, non abbiate paura di domandarlo, vi servirà per ottimizzare i processi 🙂
